Отвечать на возражение кратко и правильно — это признак мастерства.

            К сожалению, мы живем во времена засилья громогласных непрофессионалов и привычные сейчас для большинства методы работы с возражениями непрофессиональны и неэффективны.

            Было желание привести здесь несколько цитат с подробным разбором, не буду терять время. Однако, если Вы сочтете нужным, только маякните, с удовольствием сделаю.

            Сегодня проговорю лишь основные правила работы с возражениями и немного об алгоритме.

            Невозможно сделать шаблонные ответы на возражения, можно лишь создать конкретные высказывания для конкретной ситуации и показать путь или алгоритм. Потому что первое правило работы с возражениями гласит, ПРЕОДОЛЕТЬ/СНЯТЬ МОЖНО ТОЛЬКО КОНКРЕТНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ. Реально снять возражение возможно только, если известны 1. конкретная формулировка самого возражения, 2. история отношений, а, значит,  3. контекст в котором оно было высказано.

Формулировка меняется — меняется ответ на возражение.

Не понятен контекст — отвечать бесполезно, либо уточняй.

Нет истории взаимоотношений — уточняй.

Не знаешь истории взаимоотношений — уточняй.

Таким образом, из разумных техник работы с возражениями, она же является частью алгоритма работы, — конкретизация. Уточняй, старайся понять о чем идет речь, разбирайся в логике происходящего.

            Второе правило проистекает из сути ответа на возражение: сначала сними эмоцию, затем контраргументируй.

И снятие конкретных эмоций собеседника — это не согласие. Это попытка его расслабить, успокоить, поддержать. Таким образом, в работе с возражениями выигрывает тот, кто научился расслаблять собеседника.

А как же техника Провокации? — спросите ВЫ. Особо после провокации, необходимо расслабить собеседника. Конечно,  случае, если мы хотим сохранить  с ним отношения.

            Третье правило — не напрягайся сам. Конкретнее, не воспринимай лично и остро все замечания клиента/ собеседника в твою сторону, сторону твоего предложения или позиции, твоей компании. Вывод прост — работай с собой. Рекомендую технику конструктивной интерпретации. А именно, выдумай обстоятельства, благодаря которым, некорректное поведение собеседника и его реплики, оправданы. Данная техника при надлежащей тренировке позволяет добиться ровного позитивного настроения во время общения.

Вот три первых правила работы с возражениями. О следующих поговорим  далее. Единственное, что необходимо отметить, возражение не стоит путать с претензией. Разница огромна.

            Претензия предполагает историю взаимодействия, возможно, уже совершенную покупку. Возражение же может возникнуть без относительно от истории взаимодействия.

Поведение и содержание высказываний в данных ситуациях различно, более того, диаметрально противоположно. Главное отличие — извиняемся только тогда, когда виновны. Если не виновны, не извиняемся. На первый взгляд — это понятные и очень простые правила, однако, на практике мы извиняемся где не попадя, а когда необходимо принести извинения, не способны это сделать. Безмерно употребляя извинения в обыденной речи, мы выхолащиваем их смысл. Это как мальчик, который кричал: Волки. Им перестают верить. В случае необходимости принесения извинений, поверить в Вашу искренность будет сложно. Рекомендую, извиняться только в случае Вашей ответственности за негативные последствия в ситуации другого человека.

 

Больше информации:

 http://snovikova.com/vozrazheniya

 

Author Светлана Новикова

Эксперт в построении и оптимизации бизнес-моделей.

More posts by Светлана Новикова