Вопрос: каким образом вернуть потерянных клиентов в B2B всегда вызывал и вызывает у меня удивление. Как случилось так, что клиент потерялся? Где пропал? Очень напоминает фразу: без вести пропавший. Поэтому предлагаю пройти все возможные ситуации поэтапно.
Для всех нас не секрет, что профилактика, эффективней, чем лечение. Так, для каждого из нас существуют глобально два пути: первый, ходить к стоматологу раз в полгода, проверять и подлечивать зубы, второй, не ходить эдак лет шесть и потом протезировать всю челюсть. Так и с клиентами. Причин потери клиентов глобально может быть три: первое, сознательный уход от них; второе, низкий профессиональный уровень «продавцов» вне зависимости от задач и обязанностей; третье, отсутствие системной работы по управлению продажами.
В любом случае, в основе данного процесса лежит отсутствие системного воздействия на весь процесс продаж.
Так, например, системное управление процессом продаж предполагает регулярное проведение АВС-анализа клиентов на основе критериев, согласующихся с целями продаж.
Первые регулярные выводы, которые мы можем делать и делаем на основе данного анализа- кто из клиентов попадает в группу, от которой мы уходим. Если критерии выделены правильно и клиент попал в такую группу, мы обязаны предпринять действия по выводу данного клиента из процесса сотрудничества. Мы расстаемся с данным клиентом. Из практики моей работы, первые решения и расставания болезненны, однако, не принятие или затягивание таких решений ведет к смерти нашего бизнеса. Как сделать процесс отказа от работы с клиентом безболезненным, как оставить возможность вернуться к работе с данным клиентом, вопросы другого обсуждения. Хочу отметить главное, что при принятии решения мы обязательно учитываем корректный прогнозы в отношении продаж в сторону данной группы клиентов, а не только факт.
Продажи в B2Bотличаются необходимостью выстраивания глубоко доверительных отношений с клиентами для осуществления управления этими отношениями. И если доверие не сформировано, риск потери клиента всегда остается.
Неумение сформировать глубоко доверительные отношения с клиентом в силу недостаточной профессиональной готовности- вторая причина потери клиентов. Недостаточный уровень профессионализма ПРОДАВЦОВ обусловлен и низкой их мотивацией на развитие, и вообще низким уровнем внутренней мотивации на трудовую деятельность, и часто, отсутствием системы обучения в компании. Однако, наиболее важный момент, при правильно работающей системе управления продажами и руководителем с высокой мотивацией на работу, мы получим работоспособную команду продавцов приемлемого уровня профессиональных навыков. Система компенсирует нежелание и непрофессионализм.
Итак, о системе. Работающая система продаж — результат высокой самодисциплины руководителя направления. Опускаю шляпу перед каждым из Вас, кто еже….(с заданной периодичностью) выполняет весь набор необходимых рутинных операций, связаны ли они со стратегией или регулярным менеджментом. Организация системной работы с каждым клиентом на том уровне глубины, который рассчитан как необходимый — верх профессионализма. В случае работы системы, уход клиента не может быть внезапным, потому что данный процесс контролируется.
Конечно, же можно говорить о форс-мажоре. Что это? Частый ответ: работали с одним ЛПР, он ушел, и клиент потерян. Наверное, данную ситуацию можно назвать форс-мажором. Однако, учитывая потрясающе позитивное мышление SALES-менеджеров, не потерян, а стал новым. Причем с уже существующей положительной историей сотрудничества. Мы в нашей компании обладаем массой примеров, когда при смене ЛПР, критическая масса работников организации-клиента, лояльных нашему сотрудничеству и влияющих на лицо принимающее решение была такова, что сотрудничество возобновлялось при последовательной смене 2-3 руководителей. На мой взгляд – это и есть признак сформированных доверительных отношений как результат работы системы. Работающая система – это единственное, что позволяет управлять процессом продажи, а значит контролировать взаимоотношения с клиентами.

Author Светлана Новикова

Эксперт в построении и оптимизации бизнес-моделей.

More posts by Светлана Новикова